Dietro le qu(H)INte #17: Soung svolge un lavoro da detective tutti i giorni

Nathalie: Soung, tu sei System Engineer da HIN. In che cosa consiste il tuo lavoro?

Soung: Il mio lavoro è un misto tra il lavoro di detective e un giro sulle montagne russe, ha i suoi alti e bassi. Il mio compito è infatti risolvere problemi informatici. All’inizio non so nulla, non ho alcun indizio su quale possa essere il problema, a volte brancolo nel buio. Ma mi metto a fare ricerche e analisi, e alla fine risolvo il caso.

Che tipo di problemi ti trovi a fronteggiare?

La maggior parte delle volte ho a che fare con grandi clienti che utilizzano un HIN Gateway. In quei casi ho un referente diretto, in genere un tecnico, che mi chiama se ha problemi o domande. Ci conosciamo, ci chiamiamo per nome, abbiamo un rapporto informale. A volte mi occupo anche di problemi della clientela in abbonamento che l’assistenza di primo e secondo livello non è riuscita a risolvere. Un altro dei miei compiti è formare l’assistenza di secondo livello, in modo che riesca a rispondere a quante più domande possibile in autonomia.

« Il mio lavoro è un misto tra il lavoro di detective e un giro sulle montagne russe. »

Quali sono le principali sfide del tuo lavoro?

Non avere indizi. All’inizio ho solo pochi appigli a cui aggrapparmi per individuare l’errore, devo fare ricerche e studiare in autonomia. È questa la parte più difficile, ma anche la più bella. Questo lavoro da detective mi diverte molto. Bisogna essere curiosi, capire i nessi e a volte pensare anche fuori dagli schemi. È stimolante. 

Sei anche Application Manager del client HIN. Che cosa vuol dire?

Esatto, come Application Owner sono responsabile del client HIN. Fungo da interfaccia tra l’assistenza e il team di sviluppo: l’assistenza mi comunica gli errori, le richieste della clientela e le proposte di miglioramento, e io li valuto insieme agli sviluppatori. Inoltre, mi assicuro che ogni cliente abbia la versione aggiornata del client HIN. Gli aggiornamenti li gestisco io in background, così i clienti non devono preoccuparsi di nulla.

« Non avere indizi, ricercare e analizzare è la parte più difficile del mio lavoro, ma anche la più bella.»

Alle nostre spalle ci sono circa due anni di telelavoro. Come hai vissuto questo periodo?

HIN aveva sperimentato il telelavoro già all’inizio della pandemia, in maniera scaglionata nel Customer Care Center. Così, quando la situazione si è fatta più seria, eravamo preparati. Il che mi è parso ottimale. Il mio lavoro è rimasto sostanzialmente lo stesso, anche in home office: i nostri canali di comunicazione sono attivi, anche se al momento non di persona. Mi sono abituato facilmente. L’unica cosa che mi manca un po’ è lo spirito di squadra di HIN, che si sente meno se si lavora da casa. E poi trovo che sia più difficile staccare e tenere gli spazi separati. Se lavoro a casa perdo facilmente la cognizione del tempo… quindi devo programmare attivamente delle pause e fare in modo di mantenere una certa routine. 

E cosa ti piace di HIN?

Già al colloquio conoscitivo sono stato accolto da un’atmosfera familiare. Questo clima, che poi è rimasto tale, è stato determinante nella mia decisione a favore di HIN. L’azienda mette a proprio agio fin da subito. Ci si sente apprezzati, sia nel proprio team che in tutti gli altri reparti. Mi piace molto il team un cui lavoro e, quando ho delle domande, le porte sono sempre aperte, fosse anche solo per cinque minuti al giorno. È un aspetto che apprezzo molto e credo sia così anche per i miei colleghi. Inoltre, mi piace che le mie proposte vengano ascoltate. Ad esempio, la mia idea di una protezione per le carte di credito è stata implementata sotto forma di give-away di HIN.

« Da HIN mi sento apprezzato, sia nel mio team che in tutti gli altri reparti. »