Le service clientèle HIN est le premier point de contact pour les questions ou préoccupations des clients. Mais en tant que responsable du service clientèle, Katrin Fiedler veut faire plus que répondre aux questions de manière satisfaisante, elle veut ravir les clients. Dans cet entretien, Katrin parle du travail d’équipe, de ses objectifs et des portes qui s’ouvrent.
Nathalie: Katrin, tu es arrivée chez HIN il y a près de trois ans en tant que collaboratrice spécialisée et tu diriges aujourd’hui le service clientèle. Comment en es-tu arrivée là?
Katrin: Katrin: Je suis arrivée chez HIN à une époque turbulente, à laquelle nous devions gérer le passage des commandes physiques au processus de commande électronique, appelé eReg. Puis la pandémie de coronavirus est arrivée et nous avons dû passer au télétravail. Comme cela rendait les formations difficiles, j’ai beaucoup appris par moi-même. Au bout d’un an environ, on m’a demandé si je voulais devenir responsable adjointe du service clientèle, un défi que j’ai accepté.
Comment as-tu vécu le fait de te retrouver soudainement responsable adjointe?
C’était en effet un tout autre rôle. De plus, peu après ma promotion, la procédure step-up est arrivée: beaucoup de nos clients ont dû procéder à une identification vidéo afin d’augmenter la sécurité de leur identité HIN, et avaient pour cela besoin de l’aide du service clientèle. Au même moment, notre responsable était en vacances – et j’ai donc été jetée à l’eau. Pourtant, cette période a été une expérience très formatrice pour moi. C’était certes un stress sans fin, mais c’est à ce moment-là que j’ai réalisé que j’étais à ma place dans ma nouvelle fonction. J’ai été à la hauteur du défi et nous avons également progressé en tant qu’équipe.
« Mon équipe doit se sentir à l’aise et avoir du plaisir à travailler. »
Lorsque l’ancien responsable du service clientèle a quitté HIN, tu as pu reprendre son rôle…
Exactement. Pour être honnête, j’ai été un peu prise au dépourvu lorsqu’on m’a proposé ce poste. Mais c’était une évidence pour moi de l’accepter. Sven, notre ancien responsable, a mis beaucoup de choses en place durant le temps qu’il a passé chez HIN, il s’est beaucoup investi dans son travail. Je souhaite poursuivre sur cette voie avec la même qualité de travail. C’est assez amusant, car je n’ai jamais aspiré activement à un poste de direction, l’opportunité s’est présentée d’elle-même. Parfois, une porte s’ouvre et on est invité à la franchir.
Tu étais une collaboratrice comme les autres avant de devenir cheffe. Est-ce que cela a provoqué des conflits avec tes collègues de travail?
À quoi d’autre accordes-tu de l’importance par rapport à ton équipe?
Il est important pour moi que mes collaborateurs se sentent bien, qu’ils aient du plaisir à travailler. Leur bien-être est ma priorité, car je suis convaincue que les gens ne peuvent fournir de bonnes prestations que lorsqu’ils se sentent bien. De plus, il est important pour moi de cultiver des rapports respectueux au sein de l’équipe. Je suis convaincue qu’il n’y a pas de meilleur ou de moins bon profil, mais que chaque personne a ses forces et ses faiblesses. Tout le monde est différent et c’est ce qui fait la force d’une équipe.
« Dans mon travail, chaque jour est différent, c’est justement ce qui lui donne un certain piquant. »
À quoi ressemble une «journée de travail normale» pour toi?
Il n’y a pas vraiment de journée normale, car chaque jour est différent dans mon travail. C’est justement ce qui lui donne un certain piquant. Je répartis les tâches au sein de l’équipe, je fixe des objectifs, je réponds aux questions de mes collaborateurs et je traite les demandes complexes des clients. Dans la mesure du possible, j’aide également l’équipe à répondre aux appels téléphoniques et à traiter les tickets. Je suis aussi responsable de la qualité du travail de mon équipe et je suis la personne de contact pour les autres départements.
Toi et ton équipe avez beaucoup de contacts avec les clients. Qu’est-ce qui est important pour toi par rapport aux clients?
Tout à fait, le service clientèle est le premier point de contact pour nos clients. Toutes les commandes, les demandes de conseils et les questions nous parviennent par e-mail, téléphone ou courrier – cela fait de nous la carte de visite de HIN. Pour assumer cette responsabilité, nous suivons les principes d’une charte: nous ne voulons pas être un simple service pour nos clients, mais un partenaire décontracté. Nous ne voulons pas simplement être un service clientèle, mais aussi faire preuve de compétences professionnelles et sociales. Et nous ne voulons pas simplement satisfaire les clients, mais les ravir. Nous incarnons ainsi la valeur HIN «personnel».
« Je me réjouis de continuer à déplacer des montagnes avec l’équipe. »
Une dernière question pour finir: qu’est-ce qui te plaît le plus dans ton travail?
J’aime la diversité et le fait que je travaille avec une équipe formidable. Nous nous aidons et nous faisons confiance mutuellement. C’est vraiment appréciable et en aucun cas une évidence. Je peux être fière de tout ce que j’ai accompli avec l’équipe et je me réjouis de continuer à déplacer des montagnes avec elle. J’apprécie également de pouvoir contribuer par mon travail au bon fonctionnement du système de santé. Cela donne du sens à mon travail.
Katrin Fiedler
Katrin Fiedler est responsable du service clientèle chez HIN.
