Der HIN Kundendienst ist die erste Anlaufstelle für Kunden bei Fragen und Anliegen. Als Leiterin des Kundendienstes möchte Katrin Fiedler aber mehr als Fragen zufriedenstellend beantworten, sie möchte die Kunden begeistern. Im Interview spricht Katrin über Teamwork, ihre Ziele und über sich öffnende Türen.
Nathalie: Katrin, du bist vor knapp 3 Jahren als Sachbearbeiterin zu HIN gekommen, heute leitest du den Kundendienst. Wie ist es dazu gekommen?
Katrin: Ich kam in einer turbulenten Zeit zu HIN, wir hatten damals viel zu tun mit der Umstellung physischer Bestellungen zum elektronischen Bestellprozess, genannt eReg. Dann begann die Corona-Pandemie und wir mussten auf Homeoffice umstellen. Da dies Schulungen erschwerte, habe ich mir viel selber beigebracht. Nach ungefähr einem Jahr hat man mich dann gefragt, ob ich Stellvertretende Leiterin des Kundendienstes werden möchte – und ich nahm die Herausforderung an.Wie war das für dich, plötzlich Stv. Leiterin zu sein?
Das war schon eine ganz andere Rolle. Zudem kam kurz nach meiner Beförderung die «Step Up Welle»: Viele unserer Kunden mussten eine Videoidentifikation durchführen, um die Sicherheit ihrer HIN Identität zu erhöhen. Dabei brauchten sie die Unterstützung des Kundendienstes. Genau zu dem Zeitpunkt war unser Leiter in den Ferien – und so wurde ich ins kalte Wasser geworfen. Doch diese Zeit, das war die beste Erfahrung für mich. Es war zwar Stress ohne Ende, doch es war der Moment, in dem ich gemerkt habe, dass es gut klappt in meiner neuen Funktion. Ich bin an der Herausforderung gewachsen, und auch wir als Team sind besser geworden.« Mein Team soll sich wohlfühlen und Spass an der Arbeit haben. »
Als der ehemalige Leiter des Kundendienstes HIN verliess, konntest du seine Rolle übernehmen…
Genau. Ehrlich gesagt war ich etwas überrumpelt, als mir die Stelle angeboten wurde. Aber es war für mich selbstverständlich, dass ich annehme. Sven, unser vorheriger Leiter, hat in seiner Zeit bei HIN sehr viel aufgebaut, er hat viel Herzblut in seine Arbeit gesteckt. Das möchte ich in gleicher Qualität fortführen. Es ist schon lustig: Ich habe nie aktiv nach einer Führungsposition gestrebt, es hat sich einfach so ergeben. Manchmal öffnet sich einfach eine Tür und du bist eingeladen.Du warst eine Mitarbeiterin wie alle anderen und bist dann zur Chefin geworden. Gab es deshalb Konflikte mit deinen Arbeitskolleginnen?
Worauf legst du sonst noch Wert in Bezug auf dein Team?
Mir ist wichtig, dass sich meine Mitarbeitenden wohlfühlen, dass sie Spass an der Arbeit haben. Ihr Wohlbefinden steht für mich an erster Stelle. Denn ich bin überzeugt, dass gute Leistungen nur erbracht werden können, wenn es den Leuten gut geht. Zudem ist mir ein respektvoller Umgang innerhalb des Teams wichtig. Ich bin überzeugt, dass es nicht besser und schlechter gibt, sondern dass jede Person ihre Stärken und Schwächen hat. Jeder Mensch ist anders und das macht das Team aus.
« In meinem Job ist jeder Tag anders. Genau das macht die gewisse Würze aus. »
Wie sieht denn ein «normaler Arbeitstag» für dich aus?
In meinem Job gibt es nicht wirklich einen normalen Tag, denn jeder Tag ist anders. Genau das gibt meiner Arbeit auch die gewisse Würze. Ich verteile die Aufgaben im Team, vereinbare Ziele, helfe meinen Mitarbeitenden bei Fragen und bearbeite komplexe Kundenanfragen. Wenn möglich unterstütze ich das Team auch bei Telefonaten und beim Abarbeiten von Tickets. Zudem habe ich die Verantwortung für die Qualität der Arbeit meines Teams und bin Ansprechperson für die anderen Abteilungen.Du und dein Team habt viel Kundenkontakt. Was ist dir in Bezug auf die Kunden wichtig?
Genau, der Kundendienst ist die erste Anlaufstelle für unsere Kunden. Alle Bestellungen, Beratungen und Fragen kommen zu uns, per E-Mail, Telefon oder Post. Somit sind wir die Visitenkarte von HIN. Um dieser Verantwortung gerecht zu werden, haben wir ein Leitbild: Wir möchten für unsere Kunden nicht nur ein Service sein, sondern ein lässiger Partner. Wir möchten nicht einfach ein Kundendienst sein, sondern auch Fach- und Sozialkompetenz zeigen. Und wir möchten die Kunden nicht einfach zufriedenstellen, sondern begeistern. So leben wir den HIN Wert persönlich.
« Ich freue mich darauf, auch in Zukunft mit dem Team Berge zu versetzen. »
Und zu guter Letzt: Was gefällt dir an deiner Arbeit am besten?
Mir gefällt die Abwechslung und dass ich mit einem tollen Team zusammenarbeite. Wir helfen uns gegenseitig, haben Vertrauen ineinander. Das ist wirklich toll und keinesfalls selbstverständlich. Ich kann mit Stolz auf alles zurückblicken, was ich zusammen mit dem Team erreicht habe, und freue mich sehr, auch weiterhin mit dem Team Berge zu versetzen. Zudem schätze ich es, dass ich mit meiner Arbeit einen Beitrag zu einem funktionierenden Gesundheitswesen leisten kann. Das macht es für mich zu einem sinnvollen Job.
Katrin Fiedler
Katrin Fiedler ist Leiterin Kundendienst bei HIN
