HIN en tant qu’employeur #7 – des processus adéquats pour les clients et toutes les personnes impliquées

Nathalie: Comme toujours, cette interview commence par notre question favorite: si HIN était un concert de rock, quel serait ton rôle?

Oliver: Dans un concert de rock, je serais une sorte d’agent artistique chargé de veiller à ce que tout se passe sans accroc. Je me verrais bien dans le rôle de la personne qui coordonne tout et qui s’assure que les processus sont correctement appliqués. En tant que tel, je veillerais à répondre aux besoins de toutes les personnes impliquées et je m’assurerais que chacune et chacun soit au bon endroit au bon moment – qu’il s’agisse des artistes, du service traiteur ou de l’ingénieur du son. Je ne me verrais pas dans le rôle du guitariste sur scène, au beau milieu de l’action. Je serais plutôt la personne qui tire les ficelles en coulisse.

Tu es gestionnaire de processus chez HIN. Quelles sont tes responsabilités à ce poste?

Chez HIN, chaque département et, je dirais même, chacune et chacun de mes collègues ont des besoins spécifiques à leur type de travail. Nos clients, qui sont notre priorité absolue, expriment quant à eux d’autres exigences et d’autres souhaits. Mon rôle consiste à considérer les processus sous l’angle de l’entreprise dans son ensemble. Je suis en quelque sorte un bâtisseur de ponts: je recueille des informations auprès de toutes les personnes impliquées afin d’obtenir une vue d’ensemble de la situation. Je rassemble les gens autour d’une table pour des échanges. Mon objectif est de définir des processus qui sont aussi épurés et allégés que possible pour l’entreprise et de veiller à ce qu’ils produisent des résultats optimaux pour nos clients. Par ailleurs, il me tient à cœur de définir les processus de sorte qu’ils soient adéquats pour toutes les personnes impliquées. Je veux tirer le meilleur des choses et que tout le monde soit gagnant.

Tu suis actuellement une formation en gestion de la qualité. Comment appliques-tu ces connaissances dans le cadre de ton travail?

La prise en compte de la planification et l’assurance de la qualité dans nos processus est quelque chose qui me tient à cœur. Parce que la gestion de la qualité va au-delà des seuls processus. Il s’agit de définir des normes ainsi que des responsabilités claires. Les connaissances que j’ai acquises lors de ma formation continue m’aident dans ce sens. Les attentes des différentes parties prenantes revêtent une importance particulière. Par exemple, les clients souhaitent que l’attente soit aussi courte que possible lorsqu’ils appellent le support HIN. Et la direction tient à ce que les commandes des clients soient traitées rapidement. Ces besoins doivent être pris en compte.

«Tous les processus doivent être bien pensés de A à Z. J’y mets toutes mes forces.»

La situation actuelle liée à la pandémie du coronavirus est exceptionnelle. Comment la ressens-tu dans ton travail au quotidien?

Une grande partie de mon travail consiste à réunir différentes personnes autour d’une même table et à échanger avec elles sur les processus et les optimisations. Chacun a ses propres idées, ses propres attentes et ses propres besoins – et chacun veut tirer les meilleurs marrons du feu. Ces échanges sont plus simples lorsque l’on est sur place et que l’on peut regarder son interlocuteur les yeux dans les yeux. Car même les conversations par vidéophone ne rendent pas clairement les expressions du visage et les gestes. Cela rend plus difficiles l’empathie, la capacité à «sentir» les gens et à se rapprocher d’eux pour répondre à leurs besoins. J’organise également de nombreuses sessions de formation, notamment pour le support ou pour notre équipe de vente. Bien sûr, cela peut se faire aussi par voie numérique. Toutefois, avec la formation en ligne, il y a très peu de retours des participants. C’est plus difficile de savoir si les gens ont bien tout compris.

Qu’est-ce que tu aimes le plus dans ton travail?

J’ai un travail où mon patron ne vient pas me dire ce que j’ai à faire. Je peux prendre les choses en main et agir de ma propre initiative. C’est quelque chose que j’apprécie beaucoup. Je peux laisser libre cours à ma créativité – et je vois que les gens sont très ouverts à mes idées. Souvent, je recherche de mon propre chef des solutions pour simplifier ou améliorer les processus ou les étapes de travail. Cette liberté me stimule chaque jour comme au premier jour.