Avez-vous déjà jeté un coup d’œil à la page de l’équipe HIN après un entretien cordial avec notre service clientèle? Juste pour mettre un visage sur la voix qui vient de vous aider? Vous n’êtes pas les seuls. Le fait de pouvoir mettre un visage sur une voix rend l’entretien plus personnel. Il s’agit là d’une valeur à laquelle nous tenons beaucoup, et c’est pourquoi nous présentons régulièrement des membres de l’équipe et des supérieurs hiérarchiques dans nos séries d’entretiens «Rapport d’expérience HIN» et «Un regard en coulisse». Cette fois-ci, c’est au tour d’Alessandro Vitale. Il travaille depuis plus de trois ans dans le domaine du support client et a été promu chef du département au début du printemps de cette année. Nous lui avons demandé comment les choses se passent à l’autre bout de la ligne et quel était son nombre record d’appels.
Nous commençons par notre question favorite: si HIN était un concert de rock, quel serait ton rôle?
Si l’on considère le problème comme des notes de musique et le client comme un musicien, nous, au support client, serions l’instrument qui reproduit la mélodie de HIN et qui constitue la base même du concert.
Chaque jour, tu prends un grand nombre d’appels et résous des demandes de clients diverses et variées. Ça n’est jamais ennuyeux?
C’est exactement la question qui m’a été posée lors de mon entretien d’embauche. Et la réponse est toujours la même qu’à l’époque: pour moi, chaque appel est une histoire bien particulière. Nous ne nous contentons pas de résoudre des problèmes, nous voulons aussi aider les gens de manière très personnalisée. J’aime comparer cela à un match de football. Là aussi, c’est toujours la même chose pendant quatre-vingt-dix minutes, mais chaque match est toujours passionnant. C’est la même chose pour moi. Je peux désormais fournir les solutions techniques sans aucun problème, mais le facteur humain est et reste passionnant. C’est-à-dire si je suis en mesure de présenter correctement ces solutions et d’aider sur le long terme. Nos clients sont des dentistes, des assistants médicaux, des médecins, des chiropracteurs, des psychologues, etc.
Les échanges sont donc toujours particulièrement passionnants. Pour moi, c’est une merveilleuse école de vie, également en termes de relations humaines. Chaque solution est donc différente et cela reste toujours très intéressant.
Tu as été promu chef du département au début de l’année. Qu’est-ce qui a changé pour toi depuis?
Dans mon nouveau poste, j’ai maintenant la possibilité de faire des suggestions de nouveaux projets. Je suis très proche des clients et connais toutes leurs préoccupations. Le fait que je puisse maintenant leur accorder une place centrale et fournir ainsi l’impulsion nécessaire à des améliorations est très important pour moi. La collaboration entre les différents départements s’est également renforcée, et je suis moi-même devenu l’interlocuteur pour ma propre équipe. Mon nouveau poste me permet également d’avoir une vue d’ensemble plus complète et de mener des entretiens stimulants avec d’autres supérieurs hiérarchiques. Je suis très heureux de ce nouveau défi et suis impatient d’acquérir de nouvelles compétences grâce à lui.
Qu’est-ce qui est particulièrement important pour toi en tant que supérieur hiérarchique?
Un échange ouvert et franc. C’est pourquoi j’anime chaque semaine une réunion d’équipe et, toutes les deux semaines, je mène des entretiens individuels avec mes collaborateurs. Je considère les deux comme une véritable situation gagnant-gagnant. Ces échanges m’offrent la possibilité de mettre en œuvre de nouvelles idées, des améliorations et de recueillir de nouveaux points de vue. Le collaborateur, quant à lui, dispose d’un point de référence fixe et il sait qu’il peut aussi discuter avec moi de ses doutes. Il est très important pour moi que mes collaborateurs se sentent bien et sachent que je suis à tout moment à leur écoute. Notre travail est stressant. Souvent, de nombreux appels arrivent en même temps, et nous devons toujours fournir une aide rapide et efficace. Il est donc essentiel de complimenter les collaborateurs à la fin de la journée.
J’attache également une grande importance au plaisir que peut procurer le travail. Ceux qui aiment ce qu’ils font peuvent obtenir d’excellents résultats, et nos clients doivent également ressentir le plaisir que nous avons à travailler pour eux. D’ailleurs, nous sommes toujours à la recherche d’un nouveau collaborateur pour notre équipe. Donc, si des personnes qui aiment ce travail autant que nous lisent cet entretien, nous serons heureux de recevoir leurs candidatures.
Es-tu fier de ton équipe?
Je suis même très fier d’elle. Le support client requiert beaucoup d’expérience et des connaissances techniques approfondies. Je suis donc très impressionné par la manière dont mon équipe utilise ses connaissances. Comme supérieur hiérarchique, je suis encore très jeune et dois diriger aussi des collaborateurs plus âgés que moi, mais je me sens très bien accepté et j’ai le plus grand respect pour mon équipe. Nous avons des objectifs journaliers très ambitieux à atteindre, et tout le monde s’efforce même de les dépasser. La connaissance de la nature humaine est aussi très importante. Il est essentiel de reconnaître, d’après la voix de son interlocuteur, la meilleure manière de l’aider. Nous devons conseiller une personne ayant un niveau élevé de compréhension technique d’une manière totalement différente de celle que nous utilisons avec un client qui ne s’y connaît pas en technologie. Là aussi, mon équipe est excellente et je suis fier d’elle.
Quel est ton nombre maximum d’appels par jour?
Le record est de 250 appels. Comparé à un centre d’appel de grande taille, cela semble peu, mais comme nous conseillons chaque appelant de manière personnalisée et que nous prenons le temps de répondre à toutes ses demandes, c’est un travail considérable. La moyenne journalière normale est de 150 à 200 appels. L’objectif principal est de faire en sorte qu’il n’y ait aucun temps d’attente pour les clients.
Les valeurs HIN sont de mettre l’accent sur un service simple, sûr et personnalisé. Comment les mets-tu en œuvre au quotidien?
Pour nous, la simplicité signifie des solutions simples. Nos explications sont toujours aussi simples que possible, et nous passons ensuite directement à la maintenance à distance. Les clients n’ont donc pas à répondre à de nombreuses questions, et nous pouvons les aider directement.
Un service sûr, cela se réfère aux processus auxquels nous recourons dans notre travail. La protection des données est pour nous une priorité absolue. C’est pourquoi nos processus certifiés sont particulièrement importants. Malheureusement, confort et sécurité ne vont pas toujours de pair. Notre tâche consiste à rendre la sécurité aussi simple que possible.
Personnalisé se réfère à notre service de conseil personnalisé. Plus nous nous impliquons longtemps, plus nous pouvons établir d’étroits contacts avec les clients. Nous apprenons à connaître les clients, savons comment traiter au mieux avec eux et aussi comment leur présenter simplement les solutions que nous leur proposons. La phrase que j’aime le plus entendre est: «J’ai déjà eu affaire à vous et vous avez pu m’aider la dernière fois.» Quand j’entends cela de la part d’un client, je sais que j’ai fait ce qu’il fallait faire.
Mon objectif est qu’un jour, tous les clients qui ont déjà appelé une fois soient si enthousiastes qu’ils demandent à parler au même conseiller.
Alessandro Vitale, Leiter 1st-Level Support
Le jeune homme aux racines italiennes est assis derrière son téléphone et sourit cordialement. En fait, nous ne l’avons encore jamais vu de mauvaise humeur. Il explique patiemment au client à l’autre bout de la ligne comment celui-ci peut résoudre son problème. Et ce, tous les jours depuis plus de trois ans. Entre chaque appel, il conseille et soutient ses collaborateurs, et il est toujours à l’écoute de chacun. Alessandro adore son travail.
