Si vous avez une question ou un problème, notre service clientèle est à votre disposition pour vous assister par téléphone ou par e-mail. Comme son nom l’indique, le premier stade de l’assistance est le support de 1er niveau. A ce niveau, on répond directement aux appels téléphoniques, puis Alessandro – par exemple – explique comment résoudre le problème le plus rapidement possible ou s’en occupe lui-même via la télémaintenance. Les problèmes plus simples sont résolus sur-le-champ.
Si le problème est plus ardu d’un point de vue technique, ou si l’entreprise dispose d’une infrastructure numérique complexe, il est pris en charge par l’équipe de support de 2e niveau. Il est alors résolu par Céline ou quelqu’un de son équipe.
Nathalie: Comme toujours, nous commencerons par notre question favorite: si HIN était un concert de rock, quelle serait ta mission?
Céline: Je serais dans l’équipe qui monte la scène avec ses équipements techniques et qui met en place toute la structure dans les coulisses.
Portrait Céline
Céline a débuté par une formation d’assistante pharmaceutique et connaît donc parfaitement le secteur de la santé. Après plusieurs années dans cette profession, elle est passée dans le secteur du support informatique, au 1er niveau, puis comme consultante IT; elle n’a donc jamais cessé de se perfectionner. Elle exerce désormais son métier chez HIN et s’y sent très bien. D’ailleurs, ce sentiment d’avoir trouvé sa place, elle l’a eu dès qu’elle a pénétré pour la première fois dans le bureau de Wallisellen. Nous sommes très heureux de l’avoir dans notre équipe.
Céline, en tant qu’assistante de 2e niveau, tu t’occupes aussi de l’équipement des nouveaux arrivants. Quelles sont les autres tâches qui relèvent de ton domaine?
Je viens en appui à l’ensemble du 2e niveau, à savoir que je veille à la mise en place de l’infrastructure technique, que j’installe les portails Awareness chez les clients et auprès de nos collaborateurs et que je contribue au bon fonctionnement et aux mises à jour constantes de la plate-forme HIN.
Quelle est la tâche qui te plaît le plus?
Accueillir et former les nouvelles collaboratrices et les nouveaux collaborateurs. Cela me permet d’apprendre à connaître les personnes directement et personnellement. Installer les PC, configurer l’ensemble des programmes et des accès.
Quel a été pour toi le défi le plus passionnant jusqu’à présent?
Lorsqu’on agrandit les locaux ou qu’on déménage des services tout entiers, il y a toujours des tâches vraiment passionnantes à accomplir. Mettre en place un réseau sécurisé dans un nouveau lieu, c’est toujours un défi particulièrement captivant.
Que représente la sécurité informatique pour toi?
Le risque de cyberattaques est de plus en plus élevé. Par exemple, les spams sont de plus en plus sophistiqués et difficiles à distinguer des e-mails inoffensifs. Cela rend mon travail encore plus passionnant. Pour moi, la sécurité informatique fait partie du quotidien, c’est la base de toutes mes activités. Bien sûr, ce sujet est particulièrement passionnant, parce qu’il évolue très vite. Cela m’oblige en fait à me tenir constamment informée et à me former en permanence.
En quoi HIN se distingue-t-elle des autres entreprises de la branche informatique?
Les relations au sein de l’équipe sont extrêmement loyales et personnelles, si bien que HIN se distingue globalement en bien de beaucoup d’autres entreprises. Je me suis fait des amis ici, mais j’ai aussi trouvé des mentors impressionnants auprès desquels j’apprends chaque jour de nouvelles choses.
Les valeurs HIN sont de mettre l’accent sur un service simple, sûr et personnalisé. Comment les mets-tu en œuvre au quotidien?
Comme je l’ai déjà dit, la sécurité est la base de mon travail. La valeur de «simplicité» s’applique au conseil à la clientèle, lors de la mise en place de portails Awareness et d’autres accès. J’essaie toujours de donner des explications aussi simples que possible pour apporter au client une assistance simple et rapide. En ce qui concerne la valeur de «personnalisation», je m’efforce de donner des conseils par téléphone plutôt que par e-mail chaque fois que cela est possible.
