HIN en tant qu’employeur #14: Pour Mary, la satisfaction du client est une priorité

Nathalie: Mary, les personnes souhaitant poser des questions sur les produits et services HIN appellent le support HIN – et c’est peut-être toi qui leur réponds au téléphone. En quoi consiste ton travail?

Oui exactement, je prends les appels des clients ou utilisateurs de HIN et essaie de résoudre immédiatement les questions et problèmes par téléphone. J’y parviens dans environ 90 % des cas. Pour les problématiques plus complexes, je conviens d’un rendez-vous avec la personne pour que quelqu’un du support HIN prenne le temps d’examiner le problème. Je transmets certaines questions, par exemple celles relatives au HIN Gateway, au support de 2e niveau. Je réponds également aux demandes transmises par e-mail.

Tu as donc de nombreux contacts avec les clients. Qu’est-ce qui est important pour toi dans tes relations avec les appelants?

Je tiens absolument à montrer à chaque client que je prends volontiers du temps pour lui. Parfois, plusieurs personnes attendent dans la file d’attente téléphonique et je dois travailler sous pression. Mais il est essentiel que la personne qui appelle ne le remarque pas. Je veux lui donner le sentiment que je dispose de suffisamment de temps pour l’aider.

Entretenir une bonne relation avec le client est aussi primordial pour moi. Chez HIN, la satisfaction du client est une priorité et c’est ce que je souhaite transmettre à chacun des appelants. Je veux leur montrer mon enthousiasme quand ils peuvent de nouveau travailler sans problème avec HIN.

« Je souhaite montrer à chaque appelant que je prends volontiers du temps pour lui. »

Dans ton travail, quels sont les défis les plus importants auxquels tu es confrontée?

C’est difficile quand une personne appelle et qu’elle est déjà de mauvaise humeur. Mais rester toujours aimable peut souvent faire des miracles. Il n’est pas rare que je parvienne même à ce que de telles personnes, à la fin de la conversation, finissent par dire que «HIN n’est finalement pas si mal». Le plus difficile, c’est quand trois clients énervés appellent l’un après l’autre pour une réclamation. J’ai alors souvent besoin de deux ou trois minutes pour décompresser. Il est important de ne pas prendre de telles réclamations personnellement. Je sais bien que la colère des personnes n’est pas dirigée contre moi. Elles sont simplement frustrées car quelque chose ne fonctionne pas sur leur ordinateur et je le comprends très bien: si je veux regarder un film et que la télévision ne fonctionne pas, je serai également énervée.

Qu’est-ce qui te plaît le plus dans ton travail?

J’aime beaucoup le contact avec les clients. Chez nous, un appelant n’est pas seulement un numéro, nous le considérons vraiment comme une personne. Nous voulons que les clients le ressentent clairement et je trouve cela génial. Cela me rend fière de travailler chez HIN. Je suis une véritable fan de HIN. J’apprécie de pouvoir, avec mon travail, montrer aux gens que HIN est une excellente entreprise. Et last but not least: j’apprécie beaucoup les relations que nous entretenons au sein de mon équipe.

« J’apprécie de pouvoir, avec mon travail, montrer aux gens que HIN est une excellente entreprise. »

À propos de ton équipe… pour finir, parles-nous de la manière dont elle fonctionne.

Nous sommes huit actuellement, sept répondent au téléphone et quelqu’un rappelle les clients pour des questions complexes. Nous nous aidons tous mutuellement et formons une véritable équipe. Cela s’est confirmé une fois de plus ces dernières semaines, où nous avons eu beaucoup de travail en raison des nombreuses demandes relatives au certificat Covid. Et notre chef Alessandro montre non seulement le bon exemple au travail, mais se soucie également de notre bien-être psychologique et physique, cela m’impressionne beaucoup. J’apprécie que HIN soit une petite entreprise où tout le monde se connaît. C’est vraiment très agréable.