HIN Customer Care Center: I volti dietro alle voci telefoniche

Nazanyn Izady elenca alcuni esempi di domande poste spesso al Servizio clienti: «Di frequente, i clienti richiedono consulenza riguardo alle nostre offerte oppure desiderano modificare la loro adesione a HIN, ad esempio creare un nuovo indirizzo di posta elettronica» spiega l’Addetta al Servizio clienti. Caterina Ciraldo, anch’essa Addetta al Servizio clienti, mi spiega invece come il team riesca a mantenere la visione d’insieme in relazione alle innumerevoli telefonate, e-mail e lettere. «Per qualunque richiesta, non importa con quale modalità giunga a noi, viene aperto un ticket che specifica la relativa richiesta e tutti i passaggi operativi» sottolinea Caterina. «Esatto: quando, al mattino, arrivo in ufficio, la prima cosa che faccio è scorrere i ticket a me assegnati» conferma Nazanyn. «Ma prima di questo mi bevo un buon caffè» puntualizza ridendo. La suddivisione dei compiti all’interno del team è regolamentata dal cosiddetto «piano focale», spiega Caterina. «Tutti i giorni guardo nel piano focale quali sono i compiti che mi sono stati affidati. Abbiamo il turno telefonico o al mattino o al pomeriggio – e nel tempo rimanente svolgiamo i compiti a noi assegnati. Oggi mi occupo, ad esempio, di nuove richieste dʼaccesso.»

Marco Andrighetti mi illustra le domande tecniche che vengono frequentemente poste al team dell’Assistenza. «Spesso e volentieri, i clienti hanno bisogno di aiuto nell’impostazione di HIN Mail sullo smartphone o nel programma di posta elettronica come, ad esempio, Outlook. Oppure hanno difficoltà ad accedere al client HIN» spiega l’Assistente di primo livello. Anche il team dell’Assistenza lavora con rispettivi ticket. «Da noi, una persona svolge il cosiddetto “turno ticket”. Evade i ticket generati, ad esempio, automaticamente dalle richieste pervenute per e-mail – e risponde al telefono solo nel resto del tempo. Tutti gli altri svolgono il servizio telefonico» aggiunge l’Assistente di primo livello Stefania Contento. Una modalità importante per assistere i clienti in caso di complesse domande informatiche è costituita dalla teleassistenza che consente alle addette e agli addetti all’Assistenza di accedere, con l’autorizzazione del cliente, al dispositivo di lavoro in questione, farsi un quadro dettagliato della situazione e risolvere subito i problemi. «Se per e-mail giungono richieste complesse, spesso proponiamo ai clienti anche un appuntamento per una teleassistenza telefonica per riuscire a risolvere il problema insieme» sottolinea Stefania.

Alessandro Vitale, Responsabile Assistenza, mi informa che l’Assistenza HIN della Svizzera tedesca riesce a risolvere oltre il 90% dei quesiti già al primo contatto. «Ci sta a cuore prenderci il tempo necessario per i nostri clienti. Ci sono comunque quesiti complessi che non riusciamo a risolvere immediatamente. Questi vengono analizzati quotidianamente all’interno del team per raccogliere spunti, idee e input» spiega Alessandro. E se non si riesce a trovare una soluzione? «In tal caso, il quesito viene passato ai nostri Assistenti di secondo livello» puntualizza Alessandro. «Essi dispongono di conoscenze tecniche più approfondite nei propri ambiti e possono prendersi più tempo per analizzare il caso.»

A questo punto mi interessa scoprire come si delinea la giornata lavorativa nel Customer Care Center della Svizzera francese. A tal fine mi metto in contatto telefonico con Sylvia Maurer, Assistente di primo livello, e con Ikram Yaprak, Addetta al Servizio clienti, che lavorano nella sede HIN a Yverdon-les-Bains. Poiché qui il team è più piccolo, la suddivisione tra Servizio clienti e Assistenza è più fluida, spiega Sylvia. «Mi occupo di quesiti sia tecnici che amministrativi. A contatto con la clientela mi piace lavorare sia con i mezzi informatici sia usando il telefono. Adoro diversificare.» evidenzia l’Assistente di primo livello. La sua collega Ikram si occupa invece maggiormente di quesiti amministrativi. «Lavoriamo in due turni, in modo che il telefono sia presidiato dalle ore 8 alle 18. Mentre svolgiamo i nostri compiti lavorativi siamo quindi sempre disponibili telefonicamente in caso di quesiti dei clienti» illustra Ikram la propria giornata tipo lavorativa.

Oltre alle competenze tecniche e amministrative, nel lavoro all’interno del Customer Care Center è fondamentale un approccio disponibile e comprensivo con i clienti. «Desideriamo migliorarci costantemente» afferma Alessandro Vitale, Responsabile Assistenza a Wallisellen. A tal fine, l’intero team del Customer Care Center frequenta regolarmente corsi di formazione telefonici svolti da un’azienda esterna specializzata in assistenza informatica professionale. Ad esempio vengono messe in scena ed esercitate impegnative situazioni di dialogo in una sorta di gioco di ruoli: un addetto all’Assistenza impersona il cliente, l’altro addetto impersona l’addetto all’Assistenza stesso. «Impariamo anche il modo più opportuno per comunicare una notizia negativa o come impostare il dialogo in caso di breve tempo d’attesa per il cliente mentre recuperiamo, ad esempio, informazioni pertinenti nel sistema» precisa Caterina.Il team è concorde sul fatto che, oltre alle conoscenze acquisite, giochino un ruolo importante l’empatia e l’intuizione nell’approccio ai clienti. «Ogni cliente è diverso e reagisce in maniera differente. Per me è quindi essenziale mettersi a disposizione e mostrare comprensione per creare un rapporto di fiducia» conclude Nazanyn. Stefania conferma: «Spesso mi affido alle mie sensazioni. Cerco di capire al volo di cosa ha bisogno il cliente e come potergli essere d’aiuto.» Per Sylvia è inoltre fondamentale mostrare calma: «Essendo fondamentalmente una persona calma rimango calma anche al telefono. Ciò mi aiuta a trovare una soluzione anche con clienti agitati» aggiunge.

In conclusione desidero sapere dal team del Customer Care Center quali siano gli aspetti che amano di più nel loro lavoro. Caterina risponde senza esitare un attimo: «Mi piace molto lavorare con i nostri clienti. Mi sta a cuore che siano soddisfatti di HIN.» Marco la pensa allo stesso modo: «Sono felice quando posso essere d’aiuto. Anche se, a causa di un problema tecnico, non hanno magari iniziato la giornata nel migliore dei modi, posso donare loro un sorriso. Mi riempie di gioia.» sottolinea Marco. Nazanyn evidenzia anche il fatto che il loro lavoro ha numerose sfaccettature: «Io lavoro come Addetta al Servizio clienti, elaboro ticket e mi occupo di questioni amministrative. E infine rispondo telefonicamente ai quesiti posti dai clienti. Questa combinazione rende il mio lavoro molto interessante» afferma entusiasta.

Servizio clienti, Assistenza, Wallisellen, Yverdon-les-Bains, Bioggio – un team multidisciplinare, tre lingue, tre sedi. Ma il gioco di squadra è essenziale tanto nei singoli reparti quanto a livello intersettoriale. «All’interno del nostro team regna grande solidarietà» afferma Ikram. «Quando ho iniziato a lavorare in HIN, Sylvia è, ad esempio, venuta sempre a lavorare in ufficio anziché svolgere telelavoro a domicilio per aiutarmi a inserirmi al meglio nella realtà lavorativa nuova per me.» Nazanyn conferma con un sorriso: «Siamo un ottimo team e ci aiutiamo a vicenda. È fondamentale.»